Os Correios vão criar terminais de autoatendimento em pontos estratégicos do estado do Rio de Janeiro,
onde o usuário poderá fazer a retirada de objetos encomendados ou
enviados. Também serão instaladas agências em comunidades próximas às
unidades de Polícia Pacificadora (UPPs). A decisão tem o objetivo
melhorar o atendimento à população. “Estamos na fase de planejamento e
dimensionando quantos postos são necessários. Vamos mudar a face da
cidade com relação ao serviço postal. Será o primeiro estado com este
tipo de atendimento”, disse o coordenador da força-tarefa, Sérgio
Repolho, em entrevista à Agência Brasil.
As medidas estão sendo preparadas pela força-tarefa montada pela
empresa, composta por 30 técnicos, inclusive de outros estados. Se
houver necessidade, o número pode aumentar. “Estamos buscando técnicos
no Rio Grande do Sul, em São Paulo e no Recife. Onde houver
profissionais bons, iremos buscar, para aprimorar o nosso serviço no Rio
de Janeiro”, afirmou.
De acordo com ele, o Rio (15%) e São Paulo (55%) concentram a maior
parte do movimento de serviços dos Correios no Brasil. Enquanto em São
Paulo o serviço é bem avaliado, no Rio ele deixa a desejar. Na avaliação
dos Correios, parte dos problemas tem relação com a segurança pública,
como os assaltos sofridos pelos carteiros, o que fez a empresa
classificar como de risco algumas áreas no estado, onde, por esse
motivo, a prestação do serviço não ocorre. “Nós sabemos que temos que
aprimorar nosso processo interno."
Reclamações
A empresa é uma das recordistas de reclamações no Procon do Rio. O
assunto foi debatido pelos integrantes da força-tarefa com a secretária
de Estado de Proteção e Defesa do Consumidor do Rio, Cidinha Campos. Uma
das reclamações mais frequentes é a de consumidores que compram
mercadorias na internet, pagam para receber em casa, mas, no momento da
entrega, ficam sabendo que precisam se dirigir a uma unidade dos
Correios para pegar a compra. Só que a taxa paga para a entrega não é
devolvida. “Eles têm que devolver o dinheiro. É o que diz a lei e eles
não estão fazendo isso. Eles vão ter que arranjar uma solução, porque
enquanto isso acontecer eles serão multados pelo Procon”, disse Cidinha.
Segundo a secretária, outra reclamação constante é o transtorno ao
consumidor que vai buscar a compra em uma unidade dos Correios e fica
sabendo que ela estava em outra, mas, ao chegar lá, é informado que, na
verdade, a compra estava na unidade anterior. “A pessoa pagou para ter
em casa, e não chega. Daí, fica desesperada, telefonando, e dizem que a
encomenda está nos Correios da Penha. Ele vai lá, não está, e dizem que
está em Benfica. Ele vai em Benfica, e estava na Penha mesmo. É uma
bagunça. Já teve muita denúncia”, contou.
Área de risco
A motorista Célia Regina Paulino Motta, de 46 anos, mora em Realengo, na
zona oeste, e já registrou várias reclamações. Ela disse que, na rua
onde vive há 35 anos, havia um carteiro fixo, mas faz tempo que ele não
trabalha mais no local. Com isso, ela tem que buscar tanto
correspondências como compras que faz pela internet, no bairro de Campo
Grande, o que a obriga pagar as passagens de ônibus. “É uma fila
quilométrica. Você fica exposta ao sol, sem contar os idosos que ficam
na fila sem lugar para sentar. Acho isso um absurdo. Fiz reclamação nos
Correios e estou esperando a resposta deles até hoje”.
Célia contou ainda que a rua dela é bastante movimentada, e não fica
dentro de comunidade considerada área de risco. “Eu parei de comprar
pelo site. Até no endereço da minha tia, que é em Padre Miguel, eu
coloquei. Não é área de risco ali, é uma rua principal, onde os ônibus
passam e tem mercado, e eles não queriam entregar. Então, cancelei a
compra”.
O coordenador da força-tarefa dos Correios admitiu que a origem desse
problema também é a questão da segurança. Segundo ele, quando o cliente
faz uma compra no balcão de uma loja dos Correios e o local de entrega
fica em alguma área considerada de risco, isso é identificado,
imediatamente, por meio do código de endereçamento postal (CEP) e é
informado que a entrega não poderá ser feita em casa.
"Mas, quando a compra é feita em sites de lojas, o cliente não tem este
tipo de informação, acaba contratando e pagando pelo serviço. Já
dissemos a essas empresas que precisam informar os clientes se existir
alguma situação de restrição de entrega. Nós nos rendemos às informações
que o Procon nos deu sobre isso, e estamos corrigindo o nosso sistema.
Isso já vai minimizar o problema dos nossos clientes”, ressaltou.
Na avaliação da secretária, é preciso também analisar o conceito adotado
pela empresa para identificar as áreas de risco para a segurança dos
profissionais trabalhares. “Eles estigmatizam a área para se livrar do
serviço. Eu falei isso para eles, porque quem está na área de risco são
eles que têm a central de distribuição em Benfica. Eles que fizeram a
central em lugar errado e não é o povo que mora no lugar errado.”
Cidinha Campos disse que os Correios precisam avaliar a fiscalização
interna dos casos de assalto e não apenas apontar a população como
responsável. “Os Correios são mais ou menos como se fossem da Cruz
Vermelha. Temos que resgatar isso. Entrou o cara dos Correios, respeita.
Hoje não tem mais a mística de respeitar o carteiro como se respeita
médico que chega com a ambulância. Mas é preciso que os Correios
resolvam o seu problema interno primeiro em vez de atribuir à população a
responsabilidade pelos riscos que os funcionários correm."
Afastamentos
No Rio, a empresa em 14 mil empregados, incluindo carteiros nas ruas, os
que trabalham em serviços administrativos e em centros de distribuição.
Nas áreas de encomendas, pacotes e expressos (Sedex) são 920 empregados
e na entrega postal, em torno de 6 mil empregados.
Apesar do contingente, o coordenador reconheceu que é preciso contratar
trabalhadores, por causa do alto grau de absenteísmo (ausência do
trabalhador) que ocorre, especialmente, de carteiros que passam por
assaltos e precisam se afastar para tratamento psicológico.
“A situação afeta o cliente, seja por uma paralisação momentânea da sua
entrega, ou seja, também pelo afastamento do carteiro em si. Temos casos
críticos no nosso Centro de Distribuição da Penha. Temos ali a metade
dos nossos carteiros afastados. Duque de Caxias também é uma situação
complicadíssima, Bangu é um dos bairros mais afetados nas nossas
estatísticas de ocorrências”, revelou Sérgio Repolho.
Em fevereiro deste ano, na Penha foram 19 ocorrências, o que representou
um crescimento de 34% em relação ao mesmo mês de 2015. Em Bangu foram
11 registros, aumento de 70% na comparação com o período anterior. Em
Caxias, foram 13 ocorrências significando alta de 50% se levado em conta
o total do ano passado.
O coordenador acrescentou que em situações excepcionais de serviços ou
em casos de afastamento de trabalho, a lei de mão de obra temporária
permite à empresa usar o dispositivo. “Estamos quantificando [o número
extra de trabalhadores], mas certamente será entorno de 200 empregados,
pelo menos, temporários, com período de três meses de contrato, podendo
ser prorrogados por mais três meses. Enquanto isso vamos buscar,
certamente, o apoio de empregados próprios”, revelou.
Outras medidas
Entre as medidas que serão adotadas está também a contratação de escolta
armada para acompanhar as entregas e sistema de segurança nos centros
de distribuição, com sistema de imagens nas instalações. Será aplicado
ainda um sistema de monitoramento dos veículos usados pela empresa e a
colocação de chips nos pacotes para identificar em que momento ocorreu o
desvio da mercadoria. “Isso é maravilhoso. Estou me sentindo na Suécia.
A gente tem que acreditar. Eles vieram aqui tão empenhados, com
soluções até mais avançadas do que a gente pedia”, disse a secretária de
Proteção e Defesa do Consumidor.
Para Cidinha Campos, as medidas analisadas pelos Correios podem
contribuir para melhorar os serviços no estado do Rio. “Achei a vinda
deles, aqui, muito produtiva, e eles esperam ter o reconhecimento de que
houve uma melhora em um prazo de três meses, pela própria população. É
um prazo razoável”, disse. A necessidade de fazer licitações para a
contratação de serviços no setor público pode atrasar a entrada em vigor
de alguma medida. “É preciso ter essa proteção, mas ao mesmo tempo, em
algumas situações, ela emperra o serviço”.
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